Heetch - Transport (use case)
Proposer un meilleur prix en jouant sur l'attente et la distance
Le projet
Discovery : user interview, mesure de satisfaction, User test
Nous avons étudié le marché du VTC, réalisé un benchmark et mené une User research afin de trouver des réponses auprès des mieux placés : les utilisateurs VTC.
Après avoir préparé un guide d’entretien, nous avons réalisé les interviews qui nous ont permis d’alimenter une journey map, de définir et mettre en avant les habitudes, actions, émotions et les points de friction des utilisateurs.
Notre phase de recherche nous a permis de mettre en avant
une forte appétence au prix : les utilisateurs sont prêt à marcher, ou à attendre pour que le prix de la course soit moins élevé.
La recherche du driver et la peur de ne pas le trouver représentent une tendance chez les interviewés.
" Ca ne me gêne pas de marcher un peu si je peux payer moins cher"
Laetitia, Contrôleuse de gestion
"Je choisis le service le moins cher"
Antoine, Chef de chantier
"Il est difficile d'identifier le conducteur "
Alice, Responsable marketing
À partir de ces frictions identifiées en phase d’empathie, nous avons pu formuler des problèmes à résoudre, afin de créer des opportunités de design et faciliter la phase d’idéation. Nous nous sommes concentrée sur une problématique :
PROBLÉMATIQUE
Comment pourrions nous proposer un meilleur prix en jouant sur le temps d’attente et la distance à parcourir à pied?
How might we Questions
Solutions
Pour générer des idées, nous avons réalisé un mindmap et un crazy8.
Le mind map est une technique d'idéation qui consiste à afficher une problématique au centre d'une feuille, et à poser sur le papier autour de cette problématique les idées qui viennent à l'esprit sous forme de "carte", par branche thématique. Une idée en incrémente une autre, et des relations se font de façon automatiques et forme une toile.
Le crazy8 consiste a générer des idées par la contrainte : sur une feuille A3 divisée en 8 cadres chaque participant dessine dans chaque cadre un écran ou une feature de la future solution. Le temps est limité à 40 secondes par cadre. La répétition de l'exercice permet de générer des sketches les plus aboutis possibles, et donc plus exploitables.
En phase d’idéation, nos pistes de réflexion ce sont axées sur un comparateur de solution (attente, marche), sur le décalage de la course (faire patienter l’utilisateur), et sur la création de station de pickup (marche vers une station).
Nous avons choisi de développer la troisième piste, qui permet d’apporter 2 solutions : proposer un prix moins cher en faisant marcher l’utilisateur et faciliter le pickup et la rencontre avec le driver.
User flow commande
User flow commande
Critères de succès
Ils sont de préférence quantitatifs et peuvent être définis à partir des KPIs business de l’entreprise (conversion, rétention…) ou du nombre de tickets reçus au support client sur une thématique donnée. Voici ceux qui ont été déterminés pour notre problématique :
Taux de conversion · Taux d'utilisation de la feature · Taux de satisfaction · Retention passager & chauffeur · Fréquence d'utilisation du service · Nombre de tickets au support
Prototypage et tests utilisateur
Le concept : Les stations Heetch.
Un nouveau mode de commande intégré à l'application, permettant aux passagers de se retrouver à une station physique et partager une course. La course se fait d’une station vers une autre station sans stop: le point de rencontre est facilité, la course est directe et partagée, le prix est plus économique.
Nous avons réalisé un premier prototype, intégrant cette nouvelle fonctionnalité de Station heetch dans le parcours de commande, que nous avons soumis à des tests utilisateurs. avec pour objectifs de :
- tester la compréhension de la feature,
- tester l’accueil du concept.
Itérations
La phase de test nous a permis de comprendre que la feature était bien accueillie mais que le parcours était parfois mal interprété. Nous avons donc pu, grâce aux tests utilisateurs, remettre en question notre concept et améliorer l’onboarding de cette fonctionnalité :
- Changer les picto utilisés,
- Accompagner l’utilisateur de façon plus poussée vers les stations et son adresse d’arrivée en intégrant un GPS,
- Afficher un pas à pas décrivant ce type de commande en contexte réel,
- Rendre le concept de station plus visuel.
