Evaneos - Product design UX UI - Tourisme
Animer l'expérience voyageur pour renforcer l'attachement à la marque
Le projet
Evaneos est une plateforme de voyages personnalisés reliant les voyageurs avec des agents locaux.
J'ai Intégré en tant que freelance l’équipe produit "Loyalty", mon rôle était de concevoir des solutions pour accompagner les voyageurs à chaque étape de leur parcours, de la réservation à la période post-voyage. J'ai principalement travaillé sur la phase pré-trip, avec un focus sur la projection émotionnelle des utilisateurs, leur préparation au voyage et la réassurance à l'approche du départ.
Discovery : user interview, questionnaire et tests guidés
Au cours de mes recherches , j'ai réalisé des interviews, des tests avec des voyageurs et diffusé des questionnaires auprès des clients afin de comprendre leurs attentes et besoins.
Il est apparu que la projection émotionnelle était un élément clé pour susciter l'enthousiasme. Les voyageurs avaient besoin de visualiser leur destination pour renforcer leur anticipation. Ils montraient un intérêt particulier pour les contenus visuels comme les photos et les vidéos, qui avaient un fort pouvoir immersif.
Nous avons également observé que les voyageurs recherchaient des informations pratiques sur la météo, la culture locale, les bonnes adresses et les événements à venir.
Enfin, à mesure que le départ approchait, le besoin de réassurance devenait crucial. Les futurs voyageurs voulaient être certains que tout était prêt : confirmations de réservations, plans de transport, et itinéraires.
PROBLÉMATIQUE
Comment accompagner les voyageurs dans la phase pré-trip en créant une expérience qui les projette dans leur futur voyage, les aide à bien se préparer, et les rassure à l'approche du départ ?
Solutions
Durant la phase de discovery plusieurs fonctionnalités potentielles ont été identifiées, telles que la checklist, la météo à destination, les informations sur la destination, des push notifications immersives (vidéo/photos), et un espace Mag.
Ces fonctionnalités n'existant pas encore dans l'app ou le site, nous avons réalisé un atelier métier, dont le but était de concevoir une expérience cohérente intégrant ces éléments tout au long du parcours utilisateur.
L'atelier visait à répondre à une question clé : Comment construire une expérience pré-trip cohérente et fluide en intégrant toutes les nouvelles fonctionnalités envisagées ? L'enjeu était de déterminer comment organiser ces builds dans l’application et à quel moment les introduire, tout en assurant une continuité avec les autres phases du voyage.
Output de l'Atelier permettant d'organiser les futurs build
Solutions conçues
Projection immersive
Système de notifications push envoyées aux voyageurs avant leur départ, les invitant à découvrir une vidéo ou une série de photos de leur destination, les aidant à se projeter émotionnellement dans leur voyage.
Préparation au voyage
Une checklist interactive, qui propose des conseils pratiques (informations sur la météo, la culture, les événements locaux, etc.). L'idée était de permettre aux voyageurs d'être mieux préparés tout en créant une anticipation positive.
Réassurance avant le départ
Nous avons ajouté des rappels et des confirmations à mesure que la date de départ approchait, incluant des informations sur les réservations, les itinéraires, et les contacts importants. Cela permettait aux utilisateurs de se sentir en confiance et prêts pour leur voyage.
Interface mobile des conseils pratiques sur l'espace vayageur de l'app
Interface mobile de la checklist interactive pour se préparer au voyage
Interface mobile de différentes features (aide avant le départ, accès aux documents…)
Critères de succès
Pour mesurer le succès de ces solutions, il est intéressant de suivre les métrics:
Satisfaction client (NPS) :
L'impact des fonctionnalités sur la satisfaction globale des voyageurs, en particulier leur sentiment de préparation et de réassurance, était mesuré par des enquêtes NPS à la fin de leur voyage.
Le taux d'attribution à la marque (1-5)
L'impact des fonctionnalités sur la perception/ l'implication de la marque sur l'organisation du voyage
Taux d'interaction avec les notifications :
Un des critères clés pour mesurer le succès de l'expérience pré-trip était le taux d’ouverture et d’interaction avec les notifications push, ainsi que le taux d'attribution à Evaneos (connu via un survey envoyé en post trip)
Usage des contenus immersifs :
Le nombre de vidéos/photos visionnées par les utilisateurs constituait également un indicateur fort du succès des solutions apportées, notamment en ce qui concerne l'aspect projection et émotionnel.
